Administración y Control de Peticiones Quejas y Soluciones
Objetivos
Proveer una solución para facilitar a las organizaciones la atención oportuna y eficaz de las peticiones, quejas y reclamos que presentan clientes actuales, potenciales, entidades reguladoras y demás actores que hacen parte del entorno de la organización.
Más allá del soporte operativo para la generación de soluciones y de respuestas oportunas y de calidad a los clientes, el sistema de peticiones, quejas y soluciones debe entenderse como una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo de los procesos de la organización.
Antecedentes
Éste es un reto que deben asumir las organizaciones y para hacerlo deben contar con las herramientas adecuadas que les permitan resolver o hacer frente a las complejidades asociadas o derivadas con esta gestión, que incluyen:
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Controlar y monitorear la ejecución del proceso de solución.
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Facilitar el trabajo cooperativo.
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Combinar diferentes servicios y herramientas en el proceso de solución.
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Permitir el seguimiento del proceso.
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Facilitar la interacción con el cliente o ciudadano.
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Generar las respuestas y entregarlas a través de diferentes medios.
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Recibir y registrar requerimientos desde múltiples orígenes.
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Recibir y registrar requerimientos en diferentes medios.
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Unificar la información en un solo sistema.
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Clasificar adecuadamente los requerimientos a los responsables de su solución.
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Entregar oportunamente los requerimientos a los responsables de solución.
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Controlar la interacción de las diferentes áreas comprometidas en la solución.
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Integrar las diferentes respuestas de los comprometidos.
Solución de PQRS
El módulo BPMn ® mediante el proceso “PQRS” permite la gestión de peticiones, quejas y soluciones que llegan o se hacen a la organización por parte clientes, ciudadanos u otros entes relacionados. El proceso "PQS" facilita la coordinación y control de las diferentes actividades:
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Controla la llegada de cada requerimiento.
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Coordina el flujo de las actividades necesarias para la solución.
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Administra el flujo de datos y documentos entre actividades.
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Permite la participación colaborativa en la generación de soluciones de diferentes personas, áreas o entidades que a su vez pueden estar geográficamente dispersas.
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Integra otros procesos y aplicaciones cuando sea necesario.
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Registra la trazabilidad de las acciones ejecutadas.
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Genera automáticamente los documentos o cartas de respuesta.
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Facilita el monitoreo de permanente de las acciones.
las ventajas de las herramientas BPMn ® el sistema es intuitivo, fácil de usar, los tiempos de capacitación se reducen, controla la asignación de responsables de cada actividad por diferentes criterios, maneja alarmas y escalamiento de incidentes, facilita el control del flujo a través de reglas de negocio usando lenguaje natural.
El proceso maneja la recepción de peticiones, quejas y reclamos desde múltiples fuentes que incluyen clientes, entidades reguladoras, empleados, proveedores y otros actores relacionados y controla la recepción desde diferentes medios que incluyen documento físico, correo electrónico, llamada telefónica, petición verbal o presencial, pagina web.
Adicionalmente, permite visualizar, medir y obtener indicadores de la reacción y percepción de los clientes sobre los productos y servicios que la organización entrega, facilitando de esta manera la implementación de cambios y ajustes en los procesos organizacionales que constituyan soluciones definitivas a las necesidades de los clientes.
PQS proporciona a las organizaciones un sistema único de atención de peticiones, quejas y soluciones que permite resolver y gestionar peticiones con oportunidad, calidad y eficacia, facilitando el mejoramiento de los procesos internos y fortaleciendo el nivel de calidad del servicio al cliente.